Categories
Pendidikan

Pendekatan Kepuasan Pelanggan

Pendekatan Kepuasan Pelanggan

Pendekatan Kepuasan Pelanggan

Memberikan kepuasan pelanggan dapat dilakukan perusahaan melalui peningkatan kualitas pelayanan, Ada beberapa pendekatan yang dapat dilakukan yaitu (Kotler, 2004):

  • Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode customer focus, yaitu dengan mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Selain itu juga dapat dilakukan penelitian dengan melakukan pengamatan terhadap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
  • Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen karyawan (pelanggan internal).
  • Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system, misalnya dengan hotline bebas pulsa.
  • Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable).
  • Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.

 

Pelanggan yang kecewa terhadap penawaran jasa

Akan melakukan 2 alternatif tindakan yaitu tidak melakukan apa-apa (doing nothing) dan melakukan tindakan (take same action). Pelanggan melakukan suatu tindakan akan melakukan beberapa tindakan seperti langsung ke datang ke perusahaan, menempuh jalur hukum dan memutuskan untuk menghentikan pembelian atau bahkan melakukan pemboikotan.

Sedangkan pelanggan yang tidak melakukan apa-apa, ini bukan berarti tidak perlu diperhitungkan perusahaan, walaupun tindakan yang dilakukan masih bersifat privat yang menyampaikan kepada kenalan, saudara, suami , istri, anak dll. Tetapi perlu dipahami informasi negatif ini akan berkembang cepat, sebab ada kecenderungan pelanggan akan menyatakan kepada orang lain sesuatu yang negatif lebih banyak dari yang berita yang positif.

 

Ruth N. Bolton & P.K. Kannan & Matthew D. Bramlett (2000)

Melakukan penelitian untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas, melalui 4 hipotesis yang diajukan dalam penelitian mereka. Dengan menggunakan data cross-sectional dan time series dari perusahaan-perusahaan pelayanan keuangan yang memiliki program kesetiaan , penelitian mereka menyelidiki pada kondisi yang bagaimana program ini akan memiliki pengaruh positif terhadap evaluasi pelanggan, perilaku, dan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Pelanggan yang menjadi anggota program akan cenderung membuat keputusan yang menguntungkan perusahaan, dan mereka memiliki ikatan emosi yang lebih kuat dari yang bukan anggota. Para anggota tersebut cenderung menunjukkan mekanisma perilaku yang sama seperti sebelumnya dibandingkan bukan anggota. Pada kondisi persaingan, baik anggota ataupun bukan anggota akan berinteraksi dengan pesaing perusahaan, akan tetapi para anggota ini kurang memperhatikan mengenai kinerja perusahaan pesaing tersebut dibandingkan yang bukan anggota.

Studi menemukan bahwa pelanggan akan menyusun kembali pola pengambilan keputusan berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya berinteraksi dengan perusahaan dan dengan pesaing perusahaan tersebut. Proses membandingkan ini sedikit kompleks, karena pelanggan akan membuat perbandingan berdasarkan banyak dimensi pelayanan dan biasanya kerugian lebih dirasakan daripada manfaat yang diterima.

Proses pengikatan konsumen (customer bonding) dimulai dengan menciptakan kesadaran konsumen (consumer awareness) terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesadaran ini merupakan dasar hubungan antara perusahaan dengan konsumen.

 

Sumber : https://sarjanaekonomi.co.id/

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *