Categories
Pendidikan

Proses Customer Bonding

Proses Customer Bonding

Proses Customer Bonding

Dari sudut pelanggan, customer bonding merupakan pertimbangan dalam proses pemilihan perusahaan atau produk yang akan dibeli. Dari sudut pemasar, customer bonding merupakan strategi jangka panjang dalam memperkuat dan memberikan inspirasi pada setiap elemen bauran pemasaran. Proses customer bonding berisikan 5 tahap yaitu awareness bonding, identity bonding, relationship bonding, community bonding dan advocacy bonding.

 

1. Pengikatan Perhatian (Awareness Bonding)

Adalah tahap awal dan paling dasar dari customer bonding. Pada tahap ini, perusahaan berusaha mendapat bagian dalam ingatan/benak konsumen. Ukurannya adalah “share of mind”. Maunya produk tidak sekedar diingat, tetapi memiliki persepsi yang baik dalam benak konsumen. Awareness bonding memang dapat menciptakan loyalitas, tetapi penekanannya hanya sebatas memastikan konsumen menyadari dan mengingat merek atau produk. Tujuannya adalah agar merek , produk, atau perusahaan menjadi bahan pertimbangan ketikan konsumen siap melakukan pembelian.

Awareness bonding merupakan komunikasi satu arah antara pengiklan dengan konsumen. Biasanya awareness bonding dilakukan melalui iklan di mas media, promosi penjualan, PR atau sponshorsip. Melalui tahap ini konsumen digiring untuk menyadari merek. Kalau diferensiasi produk kuat, iklan dapat menggerakkan konsumen untuk mencoba pertama kali atau menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

 

2. Pengikatan Identitas (Identity Bonding)

Identity bonding terbentuk melalui penghargaan konsumen terhadap tindakan-tindakan positif perusahaan karena ada ikatan emosional. Konsumen membentuk keterikatan emosional melalui nilai-nilai perusahaan yang mereka saksikan seperti kepedulian perusahaan terhadap lingkungan (green maarketing) dan melibatkan komunitas dalam pengembangan usahanya. Pada tahap ini, konsumen mulai suka terhadap produk atau perusahaan. Tentu saja pemasar harus memastikan terlebih dahulu bahwa pengalaman konsumen atas produk baik. Kalau tidak, tindakan baik apapun yagn dilakukan perusahaan terhadap masyarakat akan dipandang sebelah mata oleh konsumen.

Tujuan mengembangkan program green marketing, tidak hanya mencari keuntungan, akan tetapi juga memperhatikan kelestarian lingkungan hidup dan alam sekitarnya. Mungkin saja pemasaran ini dilakukan atas dasar idealisme menajemen (key person). Akan tetapi, kebanyakan perusahaan melakukakannya untuk menarik simpati pelanggan. Praktek-praktek pemasaran hijau adalah:

  • Mengolah limbah pabrik dan menjaga agar tidak mencermarkan lingkungan
  • Ikut menjaga kebersihan udara dari pencemaran polusi asap pabrik
    melakukan inovasi untuk mendaur ulang libah atau kemasan sehingga berguna
  • Menjaga ketentraman lingkungan hidup, dengan cara mengikuti aturan pemerintah mengenai lingkungan industri dan menjaga ketenangan masyarakat sekitarnya.

Selain itu perusahaan menciptakan nilai dengan melakukan aksi sosial sebagai wujud kepedulian terhadap masyarakat. Caranya perusahaan memberi bantuan dana atau terlibat langsung dalam program sosial, termasuk mempromosikan pada masyarakat. Kegiatan in dapat meningkatkan hubungan dan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan. Unsur pemberitaan penting dalam kegiatan ini, bahkan lebih penting dibanding dampak sosial yang ditimbulkan.

 

3. Pengikatan Hubungan (Relationship Bonding)

Tingkat relationship bonding mulai membentuk ikatan dan dialog antara pemasar dan konsumen. Ikatan ini bertujuan untuk membangun pertukaran manfaat antara kedua belah pihak. Pertukaran manfaat tercipta dalam transaksi. Perusahaan memberikan satu atau lebih manfaat yang tidak nyata (seperti informasi dan penghargaan) dan manfaat yang kelihatan (seperti: diskon, hadiah, fasilitas kredit). Pada sisi lain pelanggan memberikan informasi tentang minat, permintaan dan pembelian ulang mereka.

Relationship bonding melibatkan interaksi lebih besar dengan konsumen dibanding awareness dan identity bonding. Pada relationship bonding, prospek dan konsumen diketahui, sedangkan pada awareness bonding dan identity bonding tidak diketahui. Keberadaan database pelanggan merupakan syarat mutlak dalam relationship bonding. Data pribadi, keluarga, riwayat pembelian perlu dimasukkan dalam database. Bagaimana perusahaan menghubungi pelanggan kalau alamatnya tidak jelas? Bagaimana perusahaan mengetahui kebutuhan pelanggan kalau tidak bisa dihubungi?.

Sistim informasi pemasaran dibutuhkan dalam relationship bonding. Untuk pelanggan terbatas, perusahaan bisa membentuk sistim informasi interaktif. Sistem demikian umumnya terjadi antara produsen atau agen dengan dealer, grosir, ataupun pengecer. Untuk pelanggan individu yang banyak jumlahnya, perusahaan dapat memanfaatkan perantara yang berhubungan langsung dengan pembeli akhir, seperti agen, pedagang grosir, pengecer. Perusahaan bisa pula menggunakan komentar tamu, penyampaian keluhan dan saran dari konsumen terhadap perusahaan). Cara lainnya adalah melalui kunjungan langsung pada konsumen.

 

4. Pengikatan Kepada Masyarakat (Community Bonding)

Tingkat pengikatan ini bisa dilaksanakan dengan 2 syarat Yaitu: pertama, loyalitas pelanggan terhadap merek, produk atau perusahaan. Kedua, para pelanggan saling berbagi minat dan pengalaman tentang produk. Pada tingkat ini interaksi tidak lagi terbatas antara perusahaan dengan pelanggan, tetapi juga antara pelanggan dan pelanggan.

Tujuan customer bonding sebenarnya adalah mengikat pelanggan kedalam sebuah komunitas. Mis: Harley Davidson Club adalah kumpulan pecnta motor besar HD;’Klub Nova merupakan pembaca Nova. Klub Hero merupakan komunitas pembelanja Hero. Anggota komunitas tidak sekedar kumpul-kumpul. Mereka berbagi minat dan pengalaman. Agar community bonding berhasil, ada beberapa prinsip yang perlu diketahui:

  • Keterlibatan pelanggan bersifat alamiah atau dorongan sendiri bukan paksaan
  • Kegiatan berkumpul sebagai bagian gaya hidup. Orang-orang masuk kedalam komunitas karena ingin berbagi minat dan gaya hidup tentang produk bersama orang lain
  • Para pelanggan tidak bertanya: apa yang bisa saya berikan untuk komunitas, malainkan “apa yang bisa saya peroleh dari komunitas”
  • Kepuasan pelanggan terhadap merek, produk ataupun perusahaan merupakan prasyarat yang harus dipenuhi.

Perusahaan dapat mengadakan kegiatan-kegiatan dan even-even untuk menjamin kontinuitas hubungan konsumen dengan perusahaan. Pembentukan komunitas dapat dilakukan melalui:

  • Pembentukan klub pemakai atau pelanggan. Mis: klub Nova, Klub Hero; klub Rover
  • Menyediakan fasilitas komunikasi
  • Pengadaan demo, kunjungan, seminar
  • Mengkaitkan merek dengan even-even tertentu, Mis: mudik bersama jamu sido muncul.

 

5. Pengikatan advokasi (Advocacy Bonding)

Ini merupakan tingkat tertinggi dari proses pengikatan konsumen. Pada tahap ini, perusahaan tidak terlibat lagi secara langsung. Yang bekerja adalah konsumen yang atas kemauan sendiri menjadi pemasar perusahaan atau buyer get buyer. Menurut Aaker (1996) ini bisa terjadi pada konsumen yang memiliki loyalitas tertinggi sebagai committed buyer. Orang yang puas, suka, bangga terhadap sebuah merek, otomatis menjadi pemasar merek itu. Sebagai balasannya perusahaan perlu mejadi perusahaan yagn berkomitmen untuk menjamin kepuasan dan penghargaan terhadap pelanggan

Untuk mendukung pelaksanaan advocacy bonding, perusahaan dapat:

  • Memberikan kesempatan kepada para pelanggan utnuk mengetahui dan mengenal produk-produk baru yagn akan atau telah diluncurkan
  • Mendorong konsumen sebagai penganjur merek, namun jangan sampai membuat mereka tersinggung
  • Menunjukkan komitmen, perhatian dan penghargaan secara sungguh-sungguh pada konsumen.

 

Sumber : https://seputarilmu.com/

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *